QUALIDADE CENTRADA NOS CLIENTES E CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL: aplicação em serviços de informaçãoCUSTOMER AND ORGANIZATION ORIENTED KNOWLEDGE: the application to information services

Abstract

Tem como objetivo apresentar uma discussão sobre a contribuição da qualidade centrada nos clientes de serviços de informação para a formação de uma base de conhecimento organizacional nos serviços de informação. Apresenta os conceitos de qualidade de Parasuraman, Zeithaml e Berry e sua metodologia de avaliação da qualidade em serviços, o SERVQUAL, seguida pelo conceito de Blocos de Construção de conhecimento de Garvin. A partir desses conceitos, demonstra os pontos de convergência dessas ferramentas gerenciais, concluindo que por sua própria característica de gestão, a qualidade centrada nos clientes pode, sim, servir de alicerce à Gestão do Conhecimento. Defende que essa somatória de esforços expande as fronteiras da gestão, colaborando para a construção do conhecimento organizacional, para a obtenção de vantagem competitiva e também para a melhoria contínua dos serviços de informação.