QUALIDADE CENTRADA NOS CLIENTES E CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL: aplicação em serviços de informação<em>CUSTOMER AND ORGANIZATION ORIENTED KNOWLEDGE: the application to information services</em>

Autores

  • Gisele F. Brito Universidade de São Paulo
  • Waldomiro C. S. Vergueiro Universidade de São Paulo

Resumo

Tem como objetivo apresentar uma discussão sobre a contribuição da qualidade centrada nos clientes de serviços de informação para a formação de uma base de conhecimento organizacional nos serviços de informação. Apresenta os conceitos de qualidade de Parasuraman, Zeithaml e Berry e sua metodologia de avaliação da qualidade em serviços, o SERVQUAL, seguida pelo conceito de Blocos de Construção de conhecimento de Garvin. A partir desses conceitos, demonstra os pontos de convergência dessas ferramentas gerenciais, concluindo que por sua própria característica de gestão, a qualidade centrada nos clientes pode, sim, servir de alicerce à Gestão do Conhecimento. Defende que essa somatória de esforços expande as fronteiras da gestão, colaborando para a construção do conhecimento organizacional, para a obtenção de vantagem competitiva e também para a melhoria contínua dos serviços de informação.

Downloads

Não há dados estatísticos.

Biografia do Autor

Gisele F. Brito, Universidade de São Paulo

Mestranda do Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação da Escola de Comunicações e Artes da Universidade de São Paulo

Waldomiro C. S. Vergueiro, Universidade de São Paulo

Professor Titular do Departamento de Biblioteconomia e Documentação da Escola de Comunicações e Artes da Universidade de São Paulo. Mestre e Doutor em Ciências da Comunicação pela Universidade de São Paulo.

Downloads

Publicado

2011-12-09

Como Citar

BRITO, G. F.; VERGUEIRO, W. C. S. QUALIDADE CENTRADA NOS CLIENTES E CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL: aplicação em serviços de informação<em>CUSTOMER AND ORGANIZATION ORIENTED KNOWLEDGE: the application to information services</em>. PerCursos, Florianópolis, v. 12, n. 2, p. 05 - 21, 2011. Disponível em: https://www.periodicos.udesc.br/index.php/percursos/article/view/2306. Acesso em: 1 jul. 2022.